Zlecenia z polecenia, czyli co zrobić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym. Poradnik wykonawcy prac budowlanych i instalacyjnych

Zlecenia z polecenia, czyli co zrobić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym. Poradnik wykonawcy prac budowlanych i instalacyjnych

rok wydania: 2016, wydanie pierwsze
ISBN: 978-83-64094-51-4 książka
ISBN : 978-83-64094-57-6 audiobook na płycie CD

Publikacja wydana pod patronatem czasopisma Ekspert Budowlany

Od autorów

Szanowny Wykonawco,
poradnik, który oddajemy do Twoich rąk, powstał na podstawie przeprowadzonych przez nas badań, dotyczących relacji klientów z wykonawcami. Badania te, wykonane w ramach Fundacji Praktyków Biznesu, pozwoliły nam ocenić, jak inwestorzy szukają wykonawców z branży budowlanej, jak ich weryfikują oraz komu i dlaczego powierzają swoje inwestycje.

Dodatkowym źródłem praktycznej wiedzy był przeprowadzony w 2015 roku cykl szkoleń dla wykonawców „Zlecenia z Polecenia, czyli co zrobić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym?”, gdzie w czasie warsztatów mogliśmy zderzyć swoje doświadczenie z doświadczeniem wykonawców.
Na podstawie wyników wymienionych badań opracowaliśmy standardy obsługi klienta, pożądane przez inwestorów. A szczególnie dużo uwagi poświęciliśmy działaniom zapewniającym polecanie wykonawców przez byłych klientów kolejnym zainteresowanym ich usługami.

W poradniku tym każdy wykonawca z branży budowlanej znajdzie więc odpowiedź na wiele istotnych pytań, np.:
•    jak zapewnić klientowi satysfakcjonujący go poziom obsługi,
•    jak zaktywizować klientów do tego, aby polecali Twoje usługi kolejnym osobom,
•    jak badać poziom satysfakcji klientów,
•    jak zdobywać rekomendacje od klientów.

Ponadto, w załączniku zmieściliśmy m.in. wzór umowy na realizację robót wykonawczych i wzór listu referencyjnego.
Mamy nadzieję, że przygotowany przez nas poradnik okaże się przydatny w rozwoju Twojej firmy i w pozyskiwaniu nowych, intratnych zleceń.

Recenzje książki

„Wiele publikacji jest mądrych, ale niekoniecznie użytecznych, natomiast „Zlecenia z polecenia” są jednocześnie mądre i pożyteczne, są niezwykle trafną instrukcją postępowania dla przedsiębiorców, szczególnie dla tych mikro, którzy dominują polską sceną gospodarczą, wręcz powinny stać ich obowiązkowym podręcznikiem. Zamieszone obserwacje i rekomendacje mają absolutnie uniwersalny charakter, pomogą utrzymywać i zdobywać nowych klientów na 100%.”
Henryk Siodmok, Prezes Zarządu Grupy Atlas

 [...] poradnik „Zlecenia z polecenia” jest bardzo cennym wydawnictwem, które dzięki prostemu językowi i wziętym z życia przykładach pozwala wykonawcom w przystępny sposób wykorzystać potencjał jakim jest zadowolony po wykonaniu usługi klient. W branży budowlanej i instalacyjnej, poszukiwanie wykonawcy zazwyczaj rozpoczyna się od wypytywania znajomych czy nie ma do polecenia dobrej ekipy. Dlatego przy umiejętnym wykorzystaniu podanych w opracowaniu narzędzi, wykonawca może być spokojny o portfel zamówień w dłuższej niż dotąd perspektywie czasu.

Janusz Starościk, Prezes Zarządu, Stowarzyszenie Producentów i Importerów Urządzeń Grzewczych

 “[....] Książka – poradnik “Zlecenia z polecenia, czyli co robić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym” stanowi zarazem potwierdzenie, że nawet na rynku na którym istotnym kryterium wyboru jest cena, kluczowe znaczenie ma polecenie i rekomendacja (86,9% wskazań!!!) jako źródło decyzji o wyborze wykonawcy prac budowlano – instalacyjnych.

Książka stanowi przewodnik i źródło rekomendacji jak skutecznie, z sukcesem, odpowiedzialnie, prowadzić firmę wykonawczą, jak budować relacje z otoczeniem, zawiera wreszcie przydatne wskazówki w zakresie know – how funkcjonowania na wymagającym, nader konkurencyjnym rynku.

Lektura książki winna być pożądanym działaniem każdego przedsiębiorcy: producenta – szukającego rynku zbytu, właściciela marki – zainteresowanego jej pozycjonowaniem i budowaniem trwałej przewagi konkurencyjnej, hurtownika – poszukującego drogi skutecznego dotarcia do potencjalnego nabywcy, wreszcie, a może nawet przede wszystkim wykonawcy – szukającego biznesowego sukcesu w indywidualizacji kompleksowej oferty wykonawczej, budowanej wedle kryterium przewagi jakościowej, wspartej  własną reputacją.

Podzielam wniosek autorów poradnika o kluczowym znaczeniu polecenia/rekomendacji odbiorcy usługi dla sukcesu firmy wykonawczej, w każdej skali działania. Praktycznym dowodem zasadności tego podejścia jest treść francuskiego przysłowia: “Klient zadowolony powie o tym dwom innym, niezadowolony dziesięciu”. Ta ludowa mądrość, winna być zarazem przestrogą i swoistym memento dla każdego funkcjonującego w biznesie. Lektura omawianej książki pozwoli uniknąć kosztownej nauki na własnych błędach, stanowić może pożądane źródło refleksji, przyczynek do wdrożenia działań korygujących, wreszcie może być drogą do wzrostu biznesowej efektywności [...]”.
dr Zbigniew Mendel, Prezes Zarządu Gerda Spółka z o.o. 

Spis treści
Od autorów / 6
WYNIKI I WNIOSKI Z BADANIA „RYNEK INWESTORA” ORAZ SZKOLEŃ Z CYKLU „ZLECENIA Z POLECENIA” / 8
Kogo obejmowało badanie / 8
Jak inwestorzy szukają wykonawców / 9
Gdzie inwestorzy znajdują wykonawców / 11
Kryteria wyboru wykonawców / 12
Sposoby weryfikowania wykonawcy / 16
Gotowość do polecenia wykonawcy / 17
Cechy idealnego wykonawcy / 21
„Grzechy” wykonawców / 22
Cechy badanej grupy / 23
Jak pozyskiwać klientów / 26
Planowanie działań promocyjnych / 26
Polecenia zadowolonych klientów / 26
Segmentacja klientów / 28
Monitorowanie rynku / 29
Prezentacja oferty / 31
Kreowanie wizerunku / 32
Wykorzystaj Internet / 33
Portale społecznościowe / 34
Standardy obsługi klientów indywidualnych / 37
Komunikacja z klientem / 38
Relacja z klientem i budowanie autorytetu / 40
Korzyści dla klienta / 42
Negocjowanie warunków / 43
Podpisanie umowy / 46
Rozliczanie wykonanych prac / 47
Dlaczego należy załatwiać reklamacje / 48
Jak zdobywać polecenia i rekomendacje / 49
Polecenia a rekomendacje / 50
Kiedy i jak poprosić o polecenie / 51
Kontakt po realizacji usługi / 56
Prośba o list referencyjny / 58
Załączniki / 60
Umowa współpracy w zakresie wykonywania robót instalacyjnych / 66
Protokół odbioru robót/etapu / 69
Ankieta satysfakcji klienta / 71
List referencyjny / 73
List polecający / 74
Karta zlecenia/harmonogram i zakres prac / 75