Marketing usług i obsługa klienta w branży wykończeniowej. Podręcznik dla firm remontowych, handlowo-usługowych i architektów wnętrz

  • Dodaj recenzję:
  • 2973
  • Producent: Usługowy.biz - marka Motomarketing.pl
  • Autor: Maciej Matczak, współpraca Piotr Ćwiertniewski, Marcin Miśkowicz
  • Cena netto: 94,29 zł 99,00 zł
  • Niedostępny
Marketing usług i obsługa klienta w branży wykończeniowej. Podręcznik dla firm remontowych, handlowo-usługowych i architektów wnętrz

Autorzy: Maciej Matczak, współpraca Piotr Ćwiertniewski, Marcin Miśkowicz

rok wydania: 2015, wydanie pierwsze
ilość stron: 169
ISBN: 978-83-938173-1-3
format: 23x16 cm
oprawa: miękka

"Marketing usług i obsługa klienta w branży wykończeniowej. Podręcznik dla firm remontowych, handlowo-usługowych i architektów wnętrz" to pierwsza i jedyna książka nt. marketingu dla branży wykończeniowej.

Dla kogo przeznaczona jest ta publikacja?

Po pierwsze dla właścicieli oraz pracowników zajmujących się usługami, takimi jak remonty budynków i mieszkań, montaż instalacji elektrycznych, gazowych, hydraulicznych, systemów wentylacji, kominków itd. Po drugie dla architektów wnętrz. Po trzecie dla przedsiębiorstw oferujących produkty wyposażenia (np. okna, rolety, meble na wymiar), gdzie istotny jest produkt (np. właśnie rolety), ale jednak ważną rolę odgrywa również sama usługa oraz proces obsługi, w tym przygotowanie oraz wykonanie projektu zgodnie z indywidualnymi potrzebami klienta oraz na czas. Książka może być interesująca również dla inżynierów i studentów oraz osób mających w inny sposób styczność z usługami wykończeniowymi.
 
Treść książki

Dużą rolę w marketingu usług odgrywają sposoby, a są takie, radzenia sobie z pewną negatywną cechą usług, jaką jest niematerialność. Jednym ze sposobów jest oczywiście sam proces obsługi. I dlatego też ten ostatni element, choć przecież zawiera się już w pojęciu marketingu usług, otrzymał odrębne miejsce w tytule książki.

W książce mowa jest także o kilku składnikach oferty firmy usługowej. Jest ich niedużo, ale na pewno więcej niż tylko produkt i cena, na które najczęściej zwraca się uwagę. O niektórych, takich jak rola personelu, bardzo często się zapomina w praktyce, a o innych, takich jak tzw. dowody materialne, usługodawcy nawet niekiedy w ogóle nie wiedzą.

O czym jeszcze można przeczytać? O roli komunikowania korzyści, często źle rozumianych przez przedsiębiorców, o konieczności edukacji klienta, o tym, w jaki sposób użytkownicy usług postrzegają jakość i co jest dla nich fundamentalne w jakości. Także o budowie wizerunku firmy, o podstawowych działaniach cenowych w usługach, i o lojalności klientów.

Osobna część poświęcona jest różnym aspektom komunikacji czy też inaczej mówiąc, budowaniu komunikatu, który trafia do klienta. Tutaj można znaleźć opis kolejnych etapów wykonywania usługi, od umówienia aż po kontakty posprzedażne. Krótko opisane są różne typy klienta i podstawy wywierania wpływu. Szerzej poruszony jest temat narzędzi promocyjnych – promocji sprzedaży, marketingu bezpośredniego i specyfiki reklamy w lokalnych mass mediach.

Oprócz informacji nt. tych elementów „tradycyjnego” marketingu usług, w książce opisane są też podstawy marketingu internetowego oraz odpowiedzialności prawnej usługodawcy wobec klienta (konsumenta oraz przedsiębiorcy). Kilka rozdziałów mówi o metodach pomiaru działań marketingowych.

 Konstrukcja książki

Na każdy temat przeznaczone są dwie strony rozkładowe, stanowiące niewielkie rozdziały, a jeśli któryś temat wymaga większej objętości, opisany jest np. w dwóch rozdziałach. Po pierwsze – pozwoli to utrzymać większą uwagę Czytelnika – nie jest trudno skupić się na dwóch stronach, a ciąg dalszy można przeczytać np. następnego dnia. Po drugie – narzuca autorom pewną dyscyplinę szanowania miejsca oraz czasu Czytelnika, bycia konkretnym i zwartym.

Spis treści
WSTĘP / 4

CZĘŚĆ 1. PODSTAWY MARKETINGU USŁUG / 6
1. Zawartość Twojej oferty / 8
2. Cele marketingu usług / 10
3. Niematerialność i inne cechy usług / 12
4. Dowody materialne / 14
5. Jak jeszcze radzić sobie zinegatywnymi cechami usług? / 16
6. Korzyści, czyli co ja z tego będę mieć? / 18
7. Strategiczne podejście do działań własnej firmy / 20
8. Twoja usługa i stopień jej rozwoju / 22
9. Kilka słów o segmentacji rynku / 24
10. Podstawy jakości / 26
11. Czynniki wpływające na jakość / 28
12. Pozostałe aspekty jakości / 30
13. Subiektywnie o jakości funkcjonalnej polskich usługodawców / 32
14. Standardy obsługi klienta / 34
15. Ankiety badające opinię klienta / 36
16. Jak formułować wzory odpowiedzi w ankietach? / 38
17. Gwarancja na usługę z marketingowego punktu widzenia / 40
18. Realizacja i komunikacja gwarancji oraz poziomu jakości / 42
19. Gwarancja na usługę z prawnego punktu widzenia, część 1 / 44
20. Gwarancja na usługę z prawnego punktu widzenia, część 2 / 46
21. Gwarancja na usługę z prawnego punktu widzenia, część 3 / 48
22. Wizerunek usługodawcy / 50
23. Różnicuj swoje usługi / 52
24. Jakie elementy można promować w wizerunku? / 54
25. Cena usługi a jej wartość dla klienta i dla usługodawcy / 56
26. Działania cenowe, część 1 / 58
27. Działania cenowe, część 2 / 60

CZĘŚĆ 2. KONSTRUOWANIE KOMUNIKATU MARKETINGOWEGO DLA KLIENTA PODCZAS OSOBISTEJ ROZMOWY, NA MIEJSCU W FIRMIE ORAZ W RÓŻNYCH MEDIACH / 62
28. Emocje i rozum / 64
29. Podstawy wywierania wpływu / 66
30. Typy klienta / 68
31. Narzędzia realizacji celów marketingowych / 70
32. Skuteczność i efektywność narzędzi promocyjnych / 72
33. Baza danych klientów / 74
34. Dane osobowe, część 1 / 76
35. Dane osobowe, część 2 / 78
36. Rola sprzedaży osobistej ipracowników obsługi / 80
37. Czynności do podjęcia przezpracownika w firmach handlowo-usługowych / 82
38. Elementy rozmowy z klientem / 84
39. Umówienie wizyty, rozmowa telefoniczna / 86
40. Efektywne słuchanie i uprzejmość / 88
41. Czynności do wykonania podczas umawiania na wizytę i planowania prac / 90
42. Pierwsza osobista rozmowa z klientem / 92
43. Naprawa, interwencja, montaż / 94
44. Zakończenie i późniejsze kontakty / 96
45. Idea najlepszego narzędzia marketingowego / 98
46. Opis użycia najlepszego narzędzia marketingowego / 100
47. „Zdalny” marketing na miejscu, czyli merchandising / 102
48. Atmosfera zakupów / 104
49. Promocja sprzedaży – podstawy / 106
50. Przyczyny porażek promocji sprzedaży / 108
51. Istota marketingu bezpośredniego / 110
52. Tradycyjne techniki marketingu bezpośredniego, część 1 / 112
53. Tradycyjne techniki marketingu bezpośredniego, część 2 / 114
54. Telemarketing / 116
55. Reklama racjonalna / 118
56. Reklama emocjonalna, reklama bez ryzyka i reklama wizerunku / 120
57. Kontakty z mediami w ramach działań PR w lokalnej firmie usługowej / 122
58. Inne narzędzia PR / 124
59. Tworzenie komunikatu – podsumowanie części 2. książki / 126

CZĘŚĆ 3. PODSTAWY MARKETINGU W INTERNECIE I ELEMENTY GRAFIKI / 128
60. Własna strona www –informacje podstawowe / 130
61. Opcje wykonania i utrzymania strony www / 132
62. Reklama kontekstowa a bezpłatne formy reklamy. Co zrobić samemu, a co zlecić? / 134
63. Pomiar efektów działań w Internecie / 136
64. Tzw. SEO / 138
65. Remarketing i marketing automation / 140
66. Zastosowanie mediów społecznościowych (social media) w lokalnej firmie usługowej / 142
67. Konstrukcja i wysyłka maila, część 1 / 144
68. Konstrukcja i wysyłka maila, część 2 / 146
69. Najważniejsze aspekty grafiki w mediach drukowanych i elektronicznych / 148
70. Słowniczek grafiki, część 1 / 150
71. Słowniczek grafiki, część 2 / 152

CZĘŚĆ 4. ZAGADNIENIA DODATKOWE: LOJALNOŚĆ, POMIAR DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH, ROLA MARKETINGU WEWNĘTRZNEGO / 154
72. Podstawy lojalności / 156
73. Program lojalnościowy / 158
74. Propozycja działań lojalnościowych dla usługodawcy / 160
75. Wskaźniki kosztowe w pomiarze działań marketingowych / 162
76. Wskaźniki skuteczności działań marketingowych / 164
77. Planowanie i ocena mediów / 166
78. Idea marketingu wewnętrznego / 168